記者 任震宇
2月6日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析，以及消費(fèi)維權(quán)投訴八大熱點(diǎn)，其中，羽絨服虛假宣傳、車輛統(tǒng)籌險(xiǎn)等被點(diǎn)名。
根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比2023年增長(zhǎng)32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢70萬(wàn)人次。
根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占比29.67%，合同問(wèn)題占比22.69%，質(zhì)量問(wèn)題占比21.44%，虛假宣傳問(wèn)題占比6.6%，安全問(wèn)題占比5.18%，價(jià)格問(wèn)題占比4.48%，假冒問(wèn)題占比2.14%，人格權(quán)益問(wèn)題占比1.01%，計(jì)量問(wèn)題占比0.84%，其他問(wèn)題占比5.95%。與2023年相比，安全、虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題投訴比重上升，售后服務(wù)、合同、價(jià)格問(wèn)題投訴比重下降。
在所有投訴中，商品類投訴867301件，占總投訴量的49.23%；服務(wù)類投訴743615件，占總投訴量的42.21%；其他類投訴150970件，占總投訴量的8.56%。
根據(jù)2024年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前5位。根據(jù)2024年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活及社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、電信服務(wù)類、銷售服務(wù)類居于前5位。
在具體商品投訴中，投訴量居前5位的分別為：食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋、日用雜品。在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前5位的分別為：經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)。
商家國(guó)補(bǔ)營(yíng)銷行為有待規(guī)范
一是商家漲價(jià)套取補(bǔ)貼。一些商家在補(bǔ)貼前先抬高價(jià)格再用國(guó)補(bǔ)優(yōu)惠吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者質(zhì)疑補(bǔ)貼被商家或平臺(tái)截留。二是使用國(guó)補(bǔ)后不給予價(jià)保。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)國(guó)補(bǔ)商品后發(fā)現(xiàn)價(jià)格大幅下降，要求補(bǔ)差價(jià)卻被商家以“國(guó)補(bǔ)商品不參與價(jià)�！睘橛删芙^。三是商家原因?qū)е孪M(fèi)者國(guó)補(bǔ)資格喪失。商家未按承諾時(shí)間發(fā)貨，或者以庫(kù)存不足為由強(qiáng)制取消訂單，導(dǎo)致消費(fèi)者國(guó)補(bǔ)資格喪失。
消協(xié)意見(jiàn)：建議相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步明確補(bǔ)貼政策細(xì)則，細(xì)化國(guó)補(bǔ)商品價(jià)格計(jì)算規(guī)則，防止商家虛高定價(jià)或通過(guò)漲價(jià)等方式套補(bǔ)侵害消費(fèi)者利益。監(jiān)管部門(mén)可重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)補(bǔ)貼商品價(jià)格的監(jiān)測(cè)，對(duì)參與國(guó)補(bǔ)商品的價(jià)格波動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常漲價(jià)行為。平臺(tái)應(yīng)建立完善的售后保障機(jī)制，明確國(guó)補(bǔ)價(jià)保政策，同時(shí)建立補(bǔ)貼名額恢復(fù)機(jī)制，對(duì)未實(shí)際完成交易的訂單應(yīng)當(dāng)自動(dòng)返還消費(fèi)者補(bǔ)貼名額。
車輛統(tǒng)籌險(xiǎn)投訴激增
一是業(yè)務(wù)員冒充知名保險(xiǎn)公司將統(tǒng)籌保險(xiǎn)包裝成正規(guī)商業(yè)保險(xiǎn)，消費(fèi)者付款后發(fā)現(xiàn)保單并非由正規(guī)保險(xiǎn)公司出具。二是售后理賠難，消費(fèi)者反映統(tǒng)籌保險(xiǎn)公司客服電話無(wú)人接聽(tīng)、業(yè)務(wù)員失聯(lián)；出險(xiǎn)后只能到指定修理廠，并面臨賠付難等問(wèn)題。三是退保難，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后要求退款被商家拖延或拒絕，即使合同未生效，消費(fèi)者提出退款時(shí)仍被收取高額手續(xù)費(fèi)。
消協(xié)意見(jiàn)：《保險(xiǎn)法》規(guī)定設(shè)立保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)經(jīng)國(guó)務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，而銷售車輛統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的公司并非保險(xiǎn)公司，其公司名稱一般為汽車服務(wù)公司或運(yùn)輸服務(wù)公司。與保險(xiǎn)公司相比，此類公司的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償能力及資金安全性相對(duì)較低，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)安全統(tǒng)籌名義的保險(xiǎn)存在理賠難度大、統(tǒng)籌公司跑路風(fēng)險(xiǎn)高、不受政府監(jiān)管等多重風(fēng)險(xiǎn)。建議消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)汽車商業(yè)險(xiǎn)時(shí)謹(jǐn)慎識(shí)別。
羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳頻發(fā)
一是材質(zhì)虛假宣傳，如用普通棉服冒充羽絨服、用飛絲冒充羽絨、用鴨絨冒充鵝絨等。二是充絨量虛假宣傳，部分商家宣傳的羽絨服充絨量遠(yuǎn)高于實(shí)際數(shù)值，普通消費(fèi)者難以檢測(cè)實(shí)際充絨量，很難維權(quán)。三是品牌虛假宣傳，部分商家通過(guò)模仿知名品牌名稱、設(shè)計(jì)商標(biāo)等方式，銷售假冒偽劣羽絨服。
消協(xié)意見(jiàn)：建議有關(guān)部門(mén)針對(duì)羽絨服等季節(jié)性商品在熱銷期間開(kāi)展專項(xiàng)檢查，特別要加大對(duì)虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監(jiān)管力度，提高違法成本，震懾不法商家。開(kāi)展羽絨服相關(guān)產(chǎn)品消費(fèi)教育，提升消費(fèi)者的辨別和維權(quán)能力。平臺(tái)應(yīng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)商家有售假行為，應(yīng)及時(shí)采取暫停店鋪運(yùn)營(yíng)、扣除保證金等措施。
先享后付隱患多
一些職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以先學(xué)后付的名義誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理消費(fèi)貸。部分網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)將先用后付設(shè)置為默認(rèn)勾選，并自動(dòng)成為后續(xù)付款方式，關(guān)閉步驟復(fù)雜煩瑣。先用后付存安全性隱憂，增加了支付風(fēng)險(xiǎn)。
消協(xié)意見(jiàn)：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在為消費(fèi)者開(kāi)通先學(xué)后付功能前，應(yīng)明確告知消費(fèi)者相關(guān)條款和風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，不應(yīng)將先用后付功能設(shè)置為默認(rèn)勾選，同時(shí)要為消費(fèi)者提供一鍵取消或便捷的設(shè)置入口，簡(jiǎn)化先用后付功能的取消步驟，確保消費(fèi)者能夠輕松管理和關(guān)閉相關(guān)功能。加強(qiáng)先用后付功能的身份驗(yàn)證、支付安全等，設(shè)置支付提醒，避免因誤操作引發(fā)糾紛。建議相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)行業(yè)和電商行業(yè)先享后付業(yè)務(wù)的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營(yíng)，防止侵害消費(fèi)者權(quán)益。
金融消費(fèi)亂象不止
一是違規(guī)薦股現(xiàn)象多發(fā)。二是隱性收費(fèi)抬高貸款成本。一些消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)以擔(dān)保費(fèi)、會(huì)員費(fèi)、咨詢費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等名目收取隱性費(fèi)用，實(shí)際貸款利率遠(yuǎn)超國(guó)家規(guī)定。三是提前還款難和不合理收費(fèi)。四是不正當(dāng)催收行為屢禁不止。
消協(xié)意見(jiàn)：金融消費(fèi)領(lǐng)域亂象的根源在于部分機(jī)構(gòu)利用信息不對(duì)稱牟取不當(dāng)利益。一方面，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)金融消費(fèi)知識(shí)學(xué)習(xí)、強(qiáng)化防騙意識(shí)，特別是對(duì)貸款、投資等金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，防范各類金融消費(fèi)陷阱；另一方面，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督管理力度，相關(guān)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)《消費(fèi)金融公司管理辦法》規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)依法實(shí)施責(zé)令限期整改、責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)、限制股東權(quán)利等監(jiān)管措施。
筆記本電腦質(zhì)量問(wèn)題多
一是筆記本電腦故障頻發(fā)，影響正常使用。二是售后服務(wù)不到位。三是部分消費(fèi)者反映收到的商品并非全新產(chǎn)品，外觀存在磨損或劃痕。
消協(xié)意見(jiàn)：相關(guān)筆記本廠商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)出廠檢測(cè)，降低故障率，樹(shù)立可靠的品牌形象。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確檢測(cè)流程，對(duì)頻發(fā)故障的商品嚴(yán)格落實(shí)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，保障消費(fèi)者的退換修權(quán)益。相關(guān)銷售者應(yīng)當(dāng)規(guī)范銷售行為，杜絕以舊充新。
電信服務(wù)投訴居高不下
一是“二次回收卡”銷售行為不規(guī)范。消費(fèi)者在辦理手機(jī)號(hào)時(shí)，運(yùn)營(yíng)商未提醒卡號(hào)為“二次回收卡”，導(dǎo)致消費(fèi)者在使用過(guò)程中接收到大量與其無(wú)關(guān)的垃圾短信和騷擾電話。二是套餐降級(jí)困難。三是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難度大。四是寬帶取消難，一些運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者明確同意，擅自為其辦理寬帶續(xù)約，且續(xù)約后取消寬帶時(shí)需支付高額違約金。
消協(xié)意見(jiàn)：電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)提供更加便捷的套餐降級(jí)和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，避免人為設(shè)置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙。在辦理服務(wù)續(xù)約時(shí)應(yīng)征得消費(fèi)者明確同意，告知消費(fèi)者續(xù)約和違約條款，確保消費(fèi)者在續(xù)約前完全知曉相關(guān)費(fèi)用和取消條件。相關(guān)主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電信行業(yè)的監(jiān)管，推動(dòng)相關(guān)法規(guī)和政策的完善，特別是涉及不正當(dāng)營(yíng)銷、隱性費(fèi)用和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面。
預(yù)付式消費(fèi)糾紛多發(fā)
一是不簽署書(shū)面合同。經(jīng)營(yíng)者僅提供一張卡或一個(gè)虛擬賬號(hào)，在履行合同時(shí)只有單方記錄。消費(fèi)者在事后主張權(quán)利時(shí)，常因缺少書(shū)面證據(jù)陷入索賠困境。二是經(jīng)營(yíng)者虛假承諾，隨意降低商品或服務(wù)質(zhì)量。三是設(shè)置不公平格式條款。四是經(jīng)營(yíng)者在不事先告知消費(fèi)者的情況下突然關(guān)門(mén)停業(yè)、攜款潛逃。
消協(xié)意見(jiàn)：建議制定相應(yīng)法律或行政法規(guī)，從明確經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)要求、規(guī)范合同內(nèi)容、強(qiáng)化履約擔(dān)保機(jī)制、加強(qiáng)預(yù)付資金管理、提升信息披露透明度、完善費(fèi)用退還機(jī)制、設(shè)立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進(jìn)行規(guī)制。對(duì)于涉嫌犯罪的行為，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)及時(shí)依法介入，追究相關(guān)人員的刑事責(zé)任，從而有效遏制此類不法行為的蔓延，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
